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              66公里 行業資訊 汽車美容洗車

              【風云變幻】 2015年汽修廠和4s店的路在何方?

              【風云變幻】 2015年汽修廠和4s店的路在何方?

              2023-11-21 

              2015年1月1日起,《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》(以下稱《意見》)將正式實施,其部分條款直指整車企業對汽車售后領域的壟斷。以往車企對車輛售后部分代碼實行加密,倒逼消費者進4S店維修的壟斷局面或將被打破,車主在售后方面將獲得更大的自主選擇權。

               2015年1月1日起,《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》(以下稱《意見》)將正式實施,其部分條款直指整車企業對汽車售后領域的壟斷。以往車企對車輛售后部分代碼實行加密,倒逼消費者進4S店維修的壟斷局面或將被打破,車主在售后方面將獲得更大的自主選擇權。

               

                同質零配件不再專屬4S店

               

                此次印發的《意見》第十七條指出,建立實施汽車維修信息公開制度。第十八條指出,破除維修配件渠道壟斷,鼓勵汽車維修配件自由流通,并落實相關法規以保障所有維修企業享有同質配件維修的權利。自2015年1月1日起,車企要在新車上市時,以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格,無歧視、無延遲 地向授權維修企業和獨立經營者(包括獨立維修企業、維修設備制造企業、維修技術信息出版單位、維修技術培訓機構等)公開汽車維修技術資料,并要求車企在明年12月31日前,全部公開進入工信部《車輛生產企業及產品公告》的國產車型和獲得3C認證的國產和進口車型的汽車維修技術信息。

               

                對此,專家表示,“多數車主只能依托4S店售后,是因為掌握的信息不對稱造成的,《意見》中明確要求車企相關車型公開汽車維修技術資料,無疑將改變4S店在售后市場獨大的局面。”

               

               

               

                4S店維修利潤將縮水

               

                事實上,業內人士對汽車售后市場將迎來變局的看法并非空穴來風。采訪中,多位4S店和部分品牌西北區域廠家代表均透露,在現行政策下,在售車型的部分故障代碼作為產品“機密”,為廠家和4S店專有,這些技術上的壁壘成為4S店售后利潤的有力保障。

               

                “現在新車銷售利潤比較少,4S店的成本和贏利主要依靠售后,尤其是車輛維修。”某4S店售后人員表示,盡管4S店在車輛售后方面由于工時費、零配件價格和廠家要求等因素,整體價格要高于獨立汽修店面,但由于有“機密”這道門檻,部分車輛維修只能在4S店內進行。

               

                據了解,咸陽及西安多家4S店年銷售車輛數能達到1300輛以上、售后額能保持1000萬左右的經銷商,才能保證盈利,可見售后對經銷商利益的撬動作用有多大。

               

              因此,如果新政落地,4S店市場空間、利潤空間勢必會受到較大影響。

               

                維修保養選擇呈多元化

               

                對于有車一族來說,《意見》的實施讓車輛維修保養有了更多元化的選擇,用車成本有望降低。車主徐先生告訴記者,維修技術信息全面開放后,他在車輛維修保養方面一年或許能省幾千元。

                對于4S店售后維修保養業務的前景,消極的一方面是,現在過保修期的車輛在獨立汽修店維修保養越來越多,它們在維修保養業務方面已經對4S店形成競爭;積極的一方面是,車企放開配件管控對4S店來說則是一大利好。新政將會引起怎樣的市場反應,具體還得看落地施行后各方的反應。

               

                汽修企業目前存在的問題

               

                (一)客戶管理的問題

               

                很多汽修企業都是坐等客戶上門。很多企業自己也不知道客戶怎么來的。對于客戶來源,沒有認真分析過原因。反正是客戶主動上門了,我只管修好車就行了。這樣的企業不在少數。

                還有很多維修企業,對客戶信息一點也不重視,主要表現在以下幾個方面:

               

                1、 企業沒有完整的客戶信息列表

               

                有的老板說,我有客戶信息,所有客戶的聯系方式都在我的手機里呢。有沒有這樣的老板呢?肯定有。老板有了客戶聯系方式,一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價值的具體工作。

               

                2、 沒有主動聯系客戶和跟蹤客戶的意識

               

                有的企業對客戶信息比較重視,有規范的客戶信息列表,卻不知道怎么利用??蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I里,沒有人想到去用一用,為企業創造效益。比如:哪個客戶該聯系了?哪個客戶的車輛該保養了?等等。這些工作應該由專門的服務人員去負責。

               

                3、 沒有固化的回訪制度

               

                維修企業的回訪主要有兩個:一是維修回訪,二是保養提醒回訪。

               

                我們先說維修回訪??蛻魜砟愕木S修廠做了一次維修,你10天內要對客戶做維修回訪:修的車怎么樣呢?有沒有異常呢?對我們的服務態度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等等?;卦L和不回訪相比,給客戶的感受,絕對是不一樣的。你回訪之后,客戶馬上會從心里說:恩,這個維修廠還真的不錯,我修了車,他們是很負責任的,還主動的打電話回訪我??蛻粜睦飼X得熱乎乎的,覺得你的修理廠很正規、有責任。他會做出決定:下次修車,還找這個修理廠。

               

                我們再說保養提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項目,你都應該記下現在已經跑了多少里程?同時要問客戶:一個月大概跑多少公里?你要大概計算出,這個車子什么時候就快到保養的時間了??斓奖pB的時候,你就打電話提醒客戶:“張經理,您好。我是某某修理廠的,我是您的客服專員××。根據上次修車時候的記錄,您的車輛需要在××公里的時候進行一次保養。估計很快就該保養了。正好我們汽修廠最近推出了一個××優惠措施,所以我把這個好消息告訴您。等您行駛到××公里的時候,就來我們廠做保養吧!另外我們還有一個大禮包相送……”

               

                客服專員這樣一番介紹和提醒,客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養。本來客戶可來可不來,他就來了。這就是創收。

               

               4、 掌握了客戶信息,但沒有對客戶進行分類

               

                有的老板會說,客戶還要分類啊?回答是:客戶必須要分類。不同的客戶,要不同的對待。對優質客戶,要多下點功夫,重點照顧,投入更多。比如你在接待客戶的時候,發現客戶是一個車隊的領導,你一定要重視起來,因為他很可能將成為你的大客戶。同樣的,對于家庭客戶,要有一些小的優惠措施。(客戶類別多種體現方式:客戶分類,會員類別,客戶忠誠度,活躍狀態一目了然)

               

                5、 沒有定期的、系統的對客戶進行關懷

               

                有的汽修廠老板,過年過節的時候,也會給一些客戶發短信,但是具有很大的偶然性。想起來就做,想不起來就拉倒了。維修企業一定要安排專人去做這件事情,而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信,客戶會覺得你的企業懂得感恩,感覺你的企業有人情味。以后修車,他會想到你。

               

                (二)沒有形象,沒有面子

               

                我們知道,修理廠整天和車打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,臟兮兮的??蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM入駕駛室,怕你弄臟了座套??蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月撓氲狡髽I的形象。其實,一個企業要改變這一形象,花不了幾個錢,小修理廠千八百的就能夠解決這個問題,制定一個工裝管理制度就可以了。

               

                有的維修廠,給客戶修理后,不主動給票據??蛻粢l票時,企業就找借口不愿意給發票??蛻魰懿桓吲d,他會認為你的企業沒有實力、不正規??蛻艟蜎]有了后續消費的欲望。雖然他這次只消費了一二百元,但是等他車子需要大修的時候,他一定不會到你這里來??蛻艟瓦@樣悄悄的流失了。

               

                有的維修廠給的是手寫的維修單據,維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低,也很難吸引客戶再愿意來消費。

               

                以上問題,導致維修企業低端客戶多,利潤率低。

               

                還有的維修廠,來車維修時,隨口報價,經驗報價??蛻舾杏X你沒有標準,他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價,降低你的利潤。我們逛商場時,看到商品明碼標價,內心中就基本上打消了討價還價的念頭。即使還價,也是底氣不足,很快就放棄“抵抗”。所以,維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表,也會好很多。要是有了計算機管理,能夠給客戶準確報價,那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業的層次,而且客戶還價就少多了。

               

                (三)老板為員工打工,老板被員工拿住

               

                很多老板怕過年、怕過節。為什么?因為每年過節之后都會有員工辭職,新人接替不上來。我們發現,很多企業的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型,熟悉每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強。

               

                其實,汽配汽修企業引入計算機管理后,就不會有這些問題。在計算機上一查,就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架子、第幾個格子上,肯定錯不了。我們還可以引入條碼管理,一批零配件進來,入庫時都打印出條碼標簽,貼在零配件的外包裝上,掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型,操作方便,還永遠不出錯。這樣去管理,庫管員的技術含量就不是那么高了,可替代性也強了。(條碼,倉位管理,缺貨到貨管理,庫存周轉庫齡管理)

               

                我們再看看修理工的業績統計問題。企業有好幾個修理工,誰做了多少工作量,沒有統計。有的企業用人工統計,不僅麻煩,費時耗力而且不準。有的企業,光是賬本就有好幾摞,記賬人員好幾個,浪費大量的人力成本!其實這些大量的、簡單的、重復性的工作,計算機來做是最有效率的,計算機一兩秒鐘就自動記賬了,等于記賬員工作好幾天。(接待員,工人業績統計,產值,利潤率,現金,應收款一目了然)

               

               

               

                (四)對挖掘客戶的終身價值,思考不夠

               

                什么是客戶的終身價值?舉例說吧:張三經常去某一個飯店消費。假如每次消費500元,每年去這個飯店消費12次,每年消費6000元。按照20年計算,張三這個客戶的終身價值就是12萬元。

               

                假設飯店的服務員把張三得罪了,張三就不再去這個飯店了。我們計算一下,這個飯店損失多少呢?顯而易見,他損失的絕對不是一次吃飯的500元錢,而是12萬元!短見的老板會說:你不在我這里吃飯,有什么了不起嘛,我的客戶有的是!時間長了企業會怎么樣?企業就是這樣在不知不覺中衰敗了。

               

                所以,我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶,等于放棄了多少錢呢?我們按照奧迪車來舉例計算一下:客戶做一次保養平均消費800元,一年跑3萬公里需要保養6次,10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果你因為服務不好而得罪了客戶,客戶不再上門了,你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。反過來說,我們留住一個客戶,會為我們增加4.8萬元的銷售收入。

               

                我相信,看到這篇文章的朋友,一定有做了10年以上的汽修廠老板,如果這10年你把客戶服務好、維護好,現在會有多少客戶?這些客戶能為你帶來多大的財富和效益啊!假如你一年增加200個固定客戶,10年就會增加2000個固定客戶,每個客戶一年在你這消費5000元,你就有1000萬以上的年銷售收入,可持續發展有了足夠的保障!

               

               (五)客戶服務的5星級標準

               

                客戶服務還有星級標準嗎?是的!有標準。

               

                我們大家都知道,酒店有五星級、四星級、三星級、兩星級,一星級。同樣的,我們汽修行業也分為五個星級標準。

               

                我們先看一星級服務標準。

               

                一星級服務的標準是:有問必答??蛻粼谀氵@修過車,以后他有任何關于愛車的問題,都可以給你打電話進行咨詢。你能否做到有問必答?比如汽車冒黑煙,他打電話咨詢你們,你的員工能夠真誠而負責任的回答嗎?我相信,很多修理廠連這個最基本的、必須做到的一星級服務都做不到。不要認為這樣做會加大成本。你要是能夠做到有問必答,客戶會對你建立信任感,而這個信任會轉變為消費。他的車有了問題,第一個就會想到找你來。

               

                二星級服務的標準是:保持溝通。什么叫保持溝通?就是客戶在你這里修過車之后,你要經常和他保持聯絡。過年過節時,要給客戶發短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜,你會給你的每一個客戶發短信祝福嗎?我相信很多老板從來沒有這樣做。你對客戶不上心,很難讓客戶對你上心。大家說是不是?人們只關心那些關心自己的人。保持溝通,我們在座的企業家,有幾個能夠做到?

               

                三星級服務的標準是:專人負責。專人負責是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經理(也可稱之為客戶協調員),客戶遇到任何問題,都可以在第一時間撥打專職客服經理的電話??头浝韺蛻魡栴},要負責解答、協調、處理,繼續跟蹤并負責到底,最后讓客戶滿意。各位老板,如果你以前的客戶還沒有指定專人負責,你可以從現在開始,馬上做這件事情。很多客戶將會成為你的長期客戶。

               

                四星級服務的標準是:專業顧問??头浝碇皇浅袚丝蛻魠f調員的職能。對于那些優質客戶,必須設置專業顧問,能夠隨時、立即解答客戶一些專業上的問題,讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。

               

                五星級服務是維修企業的最高境界。也是我們服務的根本目的。五星級服務的標準是什么呢?我希望每一位企業認真的記下來。就是“長期伙伴”。通過服務,客戶已經成為你永遠的朋友了,成為你的長期伙伴了,這是服務的最高境界。如果我們能夠以這個標準來要求自己,貫徹到企業每一個員工身上,企業在競爭中就能夠達到無往而不勝。

               

                (六)難以留住人才

               

                如何留住人才?這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業的老板,都是修理工出身,經過多年的打拼,終于有了一個自己的事業。但由于自身文化素質的局限,很難留住優秀的人才。

               

               

                二、汽修企業的出路在哪里?

               

                汽修企業如何做強做大?汽修企業的出路在哪里?

               

                (一) 誰掌握了更多的終端客戶,誰就是這個行業未來的領導者

               

                和傳統的零售行業一樣,誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多,企業規模才會越來越大,效益才會越來越好。牢牢的掌握終端客戶,不僅是企業可持續發展的基礎,而且是企業未來做強做大的唯一出路。

               

                (二) 汽車銷售4S店將被一站式快修保養店搶走大多數的生意

               

                汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規范的管理得到了廣大客戶的認可。按照汽車生產廠家的規定:新購買的車輛,在保修期內必須在其授權的4S店進行保養,否則不享受廠家規定的保修政策。

               

                因此,在規定的保修期內,大多數客戶迫于汽車保修承諾的壓力,或者處于愛惜自己汽車的原因,都選擇在4S店進行保養服務。但是4S店維修保養太貴了。

               

                一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的維修店,客戶會迅速的拋棄原來的4S店,并與新的服務商建立長期聯系。而一站式快修保養店,能夠快修、美容、保養、洗車等,完全滿足了客戶需求。因此,一站式快修店將迅猛發展,搶走4S店的大多數客戶。

               (三) 一站式快修保養店的未來發展方向是連鎖

               

                誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地,并迅速地成為地區內行業的領導者。大魚吃小魚,快魚吃慢魚,這個自然規律也適合我們汽修行業。在二線城市,會出現一些一站式快修保養的大店。有句話送給大家:大城市開小店,小城市開大店。

               

                但是,在某一個地區,客戶是有可能逐漸飽和的。而這時候企業還要繼續做大做強,怎么辦?方法有兩個,一是我們可以增加新的車型,二是開辟新的地區市場。于是,快修保養連鎖店應運而生。

               

                企業要做強做大,最根本的途徑,一是增加收入,二是降低成本。連鎖店的誕生,降低了企業成本。在宣傳上,連鎖企業本身就是廣告,其自身的宣傳會增加客戶量。在經營成本上,連鎖企業的優勢會把企業經營成本、管理成本都大幅度降低。

               

                因此,一站式快修保養連鎖店將會迅猛發展。

               

               

                (四) 會員卡在汽修行業將大行其道

               

                我們有一同行客戶,是做理發店的。開第一家理發店投入總資金25萬元,然后采用會員管理軟件。開業之后,這個理發店采用了銷售會員卡的方式吸引顧客。每張會員卡賣500元,買卡后就給很大的折扣。很快她就賣了500張卡,收回資金25萬元。她用這25萬元迅速開了第二家理發店,再賣會員卡收回資金25萬元。然后開第三家……。采用這種方式,兩年內開了50家連鎖理發店。值得我們借鑒!

               

                怎樣留住客戶。制定一個會員卡消費制度。向客戶銷售你的會員卡。例如客戶支付5000元現金,你賣給他一個A卡,工時費打8折;支付3000元現金,你賣給他一個B卡,工時費打85折……。這樣不僅客戶好管理了,他沒有卡,就不能享受優惠。而且客戶也不會再欠你的錢了,誰想要優惠就買會員卡。

               

                會員卡有多種。我們建議客戶把會員卡分成三類:一是儲值卡,二是身份打折卡,三是積分卡。

               

                儲值卡類似于銀行卡,就是在卡里存有現金,消費后卡里的現金自動減少。

               

                身份打折卡就是卡內沒有錢,但是出示身份卡可以享受優惠折扣。比如500元購買一張95折優惠卡。

               

                有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡,只要他來我們的修理廠修車,我們就把他的消費進行積分,時間長了可以把積分兌換成禮品,也可以修車時抵現金使用。

                總之,會員卡將在汽修行業大行其道,有頭腦的老板應該抓住這一機遇,通過會員卡招徠更多的終端客戶。(會員卡積分,充值,打折,贈送項目,代幣券管理)

               

                三、信息化管理,汽修企業的必經之路


               

               

                很多汽修企業的老板活的很累。走到哪里,電話就跟到那里。

               

                老板忙點,也正常。隨著企業規模的擴大,管理的難度也會越來越大。老板出現階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業很小的時候,需要老板親歷親為。但是,企業發展大了,就要改變。如果一個企業什么事情都離不開老板,麻煩就大了。老板應當去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經常做了本該中層領導做的工作,中層領導只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業員工總是給老板說:“老總啊,咱們公司應該怎么怎么做……”。員工為老板著想,本身沒有錯。但是員工要首先做好自己份內的事情,想好怎么做好自己本職工作。

               

                那么,老板應該做哪些工作呢?柳傳志說過,老板要做三件事:定戰略、搭班子、帶隊伍。中國服務第一人李弈峰說老板就做兩件事:規劃未來、做傳教士。我說老板要做三件事:一是做好駕駛員,二是授權,三是監督。所謂駕駛員,就是價值觀、使命、愿景,我們戲稱為駕駛員(價、使、愿)。老板是規劃未來、描繪藍圖的,是給公司員工指引發展方向的。所以老板一定要制定好企業的價值觀、使命、愿景,你這個企業的使命是什么?愿景是什么?企業推行什么樣的價值觀?有了這些東西,員工的心才能安定下來。二是授權。授權就是要把制度制定好,使得獎勵處罰都有章可循;要把企業各項業務的流程都設計好,各級員工該做哪些工作,清清楚楚,中層領導職責分明。授權的目的和結果是一樣的,就是企業內部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監督。授權不等于棄權,要不斷完善監督制度。老板要有辦法時時了解企業的具體運營情況,企業一旦出現不健康的苗頭,就能夠立即發現。

               

                只有理順了內部管理,老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內部管理?兩個辦法,一是高價請人,二是引入一套制度系統。

               

                高價請人做管理,每年的年薪至少要5-10萬。而且我們還要對他進行管理。有句古話叫做“用人不疑,疑人不用”,他做高官,必然要了解到你企業的高級機密。在我們中國有一個非常不好的文化氛圍,就是“寧做雞頭,不做鳳尾”。人人都很浮躁,人人都想當老板,只要一有機會,馬上跳出來當老板去了。你請的高官掌握了你企業里的高級機密,隨時都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說:“我這里不會發生這樣的事情”。另立山頭的是中國特色,屢見不鮮。所以,一個企業,不要依賴于某個人,而是要依賴于制度,依賴于系統。大家都遵守制度系統,企業就相對的安全穩定了。這個制度其實就是一套工具。

               

               

                企業必須要信息化管理,這是我們企業要做大做強、搞好內部管理的必經之路。你晚一天使用管理軟件,你就多糊涂一天、累一天,而且有亂一天的風險。早一天使用管理軟件,你就早一天解脫出來,遠離管理煩惱。

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